Psychologiczne kompetencje w pracy kosmetyczki, z których możesz nie zdawać sobie sprawy

Potencjał psychologii w pracy z klientem kosmetologicznym jest ogromny. Gabinet kosmetyczny ma być miejscem pełnym przyjaznej atmosfery i komfortu, w którym może zrelaksować się klient. Większość kosmetyczek i kosmetologów nie ma sobie nic do zarzucenia w kwestii odpowiedniego traktowania klientek, ale z jakiegoś powodu one nie wracają i nie są zadowolone z obsługi. Nad jakimi kompetencjami psychologicznymi warto popracować, aby osiągnąć wysoką jakość usług? W moim odczuciu są trzy kluczowe umiejętności psychologiczne, których wbrew pozorom nie posiadają wszystkie kosmetyczki, a które odgrywają znaczną rolę w zdobyciu i zatrzymaniu klienta.

Po pierwsze: empatia. Empatia wyraża się przyjęciem czyjejś perspektywy oraz wyrażeniem empatycznej troski w stosunku do drugiej osoby. W pracy z klientem kosmetologicznym warto zastanowić się: czym dla mnie jako kosmetyczki/kosmetologa jest empatia? Jak często wyrażasz empatię w rozmowie z klientką, jak często zdarza ci się w biegu zapisywać klientkę, krzątasz się i nawet nie masz czasu spojrzeć jej w oczy podczas rozmowy? To są kluczowe i drobne elementy, które mają ogromny wpływ na obsługę klienta. Każda osoba wchodząca do twojego salonu skanuje ciebie jako profesjonalistę. Liczy na specjalne, empatyczne traktowanie. Brak czasu, grymas na twarzy, zły humor – to wszystko sprawia, że obiera cię jako osobę nieprzyjemną i wrogą. Jak zatem wyrazić empatię w dobry i pozytywny sposób? Przede wszystkim dbaj o swój wizerunek i swoje zachowanie, utrzymuj wzrokowy kontakt z klientem, daruj sobie własne komentarze, które mogą zrazić drugą osobę. To czego musisz się nauczyć to rozpoznać potrzebę klienta - po co przyszedł i czego oczekuje? Warto do swojego słownika wprowadzić klaryfikacje i parafrazy, czyli: „rozumiem, że chciałaby pani…”, „rozumiem, że zależy pani na…”, „czyli wolałaby pani..”. Zanim dasz klientce gotową odpowiedź wyraź zrozumienie jej potrzeb.

Po drugie: komplementowanie. Dobre, nienachlane i trafne komplementowanie drugiego człowieka to sztuka potrzebna zarówno w psychologii, terapii, obsłudze klientów czy nawet sprzedaży. Jak komplementujesz swoje klientki? Ile razy podczas zabiegu powiedziałaś im coś miłego? Pamiętaj, klient przychodzi do salonu urody, chce zmiany albo lekkiej poprawy wizerunku. Czy wiesz ile osób boi się skorzystać z niektórych zabiegów – bo się wstydzą, krępują, bo nigdy nie były w salonie. Dla wielu klientów pokazanie problemów skórnych czy odkrycie ciała jest stresujące, co dopiero położenie się na łóżku i poddanie zabiegowi. Komplementy i empatia rozładowują napięcie emocjonalne. Kilka miesięcy temu byłam u wizażystki na makijażu wieczorowym. To nie był mój pierwszy makijaż, ale jedyny, który zapamiętałam i na pewno wrócę do tej wizażystki. Zawsze narzekałam na małe oczy, a ona powiedziała, że mam piękny kształt, z którym się rzadko spotyka. Niby nic, ale w mojej pamięci utkwiło. A ty jakie komplementy prawisz klientkom? Co miłego im powiedziałaś? Sztuki komplementowania możesz się nauczyć, dzięki temu podnosisz swój prestiż i samopoczucie klientek. Nie musisz być nachalna z komplementami, podczas zabiegu zawsze możesz dodać: „bardzo rzadko spotykam się z tak zadbaną skórą”, „po tym zabiegu podkreślimy jeszcze bardziej pani piękny kolor oczu”, „dawno pani nie widziałam a tu taka zmiana”. Nie zapominaj o komplementowaniu klientek, nie traktuj ich jako narzędzie, które należy obsłużyć i odesłać. Same będą przychodzić jak o nie odpowiednio zadbasz.

Po trzecie: budowanie poczucia bezpieczeństwa. Pamiętam swój najgorszy zabieg, najgorszy bo pierwszy i z fatalną obsługą. Kosmetyczka wykonując oczyszczanie skóry twarzy nie zamieniła ze mną ani słowa, nie tłumaczyła co nakłada, czy będzie boleć itp. Zerkałam spięta na jej ruchy. Pamiętam też inny zabieg, kosmetyczka cały czas informowała mnie co nakłada, jakie będą odczucia, czemu służy dany preparat. Na oczyszczanie wybieram tą drugą, bo zapewniła poczucie bezpieczeństwa. Ile razy traktujesz klientkę mechanicznie: każesz się położyć na łóżku, robisz demakijaż, bierzesz sprzęt, coś tam powiesz, kończysz zabieg i kasujesz klienta? Budowanie poczucia bezpieczeństwa poprzez informowanie klienta, o tym co robisz jest sprawą fundamentalną! Zwłaszcza jeżeli to nowa osoba w twoim salonie, albo ktoś komu proponujesz nowy zabieg. Może dla ciebie niektóre zabiegi to rutyna, ale klient to osoba stojąca po drugiej stronie, z różnymi doświadczeniami. Skoro wybrał ciebie, musisz zrobić wszystko, aby poczuł się jak najlepiej! Pracuj zatem nad komunikacją, komplementowaniem i informowaniem klienta poprzez budowanie jego poczucia bezpieczeństwa i komfortu. Wtedy na pewno do ciebie wróci, albo przynajmniej cię poleci.

Medinilla's Allure