PRAWNE ASPEKTY REGULAMINÓW PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH
Adwokat Joanna Borczyk
Programy lojalnościowe to jedna z form wykorzystywanych w procesie marketingu usług branży Beauty. Jej głównym celem jest, z jednej strony, przywiązanie klienta do firmy - gratyfikowanie „stałych” klientów - z drugiej, pozyskanie nowych klientów. Zasadniczo, programy lojalnościowe stanowią zachętę do nabycia produktów/usług u danego podmiotu oraz mają na celu zwiększenie jego obrotów, często wpływają także na osłabienie pozycji konkurencji.
Z badań przeprowadzonych przez instytut ARC Rynek i Opinia wynika, że w programach lojalnościowych uczestniczy 41% Polaków 1. Pomimo, iż w porównaniu z rokiem 2015 odsetek Polaków, którzy deklarują udział w programach lojalnościowych spadł o 6% 2, stwierdzić należy, iż ten model budowania relacji z klientami nadal jest popularny wśród przedsiębiorców.
Wprowadzenie w firmie programu lojalnościowego wymaga starannego opracowania
i uwzględnienia szeregu aspektów, w tym ekonomicznych oraz prawnych. Kwestie prawne mają szczególne znaczenie z punktu widzenia relacji jakie powstają pomiędzy organizującym go podmiotem a uczestnikiem programu.
i uwzględnienia szeregu aspektów, w tym ekonomicznych oraz prawnych. Kwestie prawne mają szczególne znaczenie z punktu widzenia relacji jakie powstają pomiędzy organizującym go podmiotem a uczestnikiem programu.
Należy zauważyć, że przepisy prawa nie definiują ani pojęcia „program lojalnościowy”, ani nie regulują zasad ich organizowania. Pomimo jednak braku szczególnych wymogów prawnych, organizując program lojalnościowy istotnym jest, by zadbać o określenie jego założeń. Powyższe niewątpliwie będzie miało pozytywny wpływ na ocenę wiarygodności takiego programu, zwiększy jego czytelność i bezpieczeństwo uczestników. Najpopularniejszą formą ujęcia założeń programu lojalnościowego jest opracowanie jego regulaminu.
Regulamin programu lojalnościowego
Sporządzenie regulaminu programu lojalnościowego wbrew pozorom nie jest sprawą prostą. Przede wszystkim należy zastanowić się nad jego treścią, zakresem regulacji. Następnie zadbać, by zawarte w nim informacje zostały przedstawione w sposób jednoznaczny i zrozumiały. Wreszcie zweryfikować treść regulaminu pod kątem zgodności z prawem.
Co powinien zawierać regulamin?
Podstawowe informacje, które powinny być wskazane w regulaminie programu lojalnościowego powinny odpowiadać na pytania: kto jest organizatorem programu lojalnościowego? kto może przystąpić do programu lojalnościowego? czy/jakie trzeba spełnić warunki, by do niego przystąpić? kto nie może przystąpić do programu lojalnościowego?
Odpowiadając na pierwsze z powyższych pytań, wskazać należy, iż przedsiębiorca – organizator programu powinien podać swoją pełną nazwę, siedzibę oraz dane adresowe/kontaktowe. Ponadto, przepisy kodeksu spółek handlowych nakładają na niektóre podmioty dodatkowe obowiązki informacyjne, które także należy mieć na uwadze przy określaniu organizatora.
Odnośnie uczestników programów lojalnościowych, nie ulega wątpliwości, iż w mogą nimi być osoby pełnoletnie, które posiadają pełną zdolność do czynności prawnych. Osoby poniżej 18 roku życia również mogą przystąpić do takiego programu, jednakże powinny uzyskać zgodę przedstawiciela ustawowego na uczestnictwo w programie lojalnościowym. Z uwagi na brak zdolności do czynności prawnych osoby poniżej 13 roku życia, nie mogą przystępować do programu lojalnościowego. Organizator programu może także zdecydować czy np. pracownicy oraz członkowie ich rodzin będą mogli uczestniczyć w programie lojalnościowym.
Ponadto, regulamin powinien określać zasady działania programu, korzyści jakie zapewnia uczestnictwo w programie, czas obowiązywania programu, zasady umożliwiające rezygnację
z udziału w programie, zasady dokonywania zmian w regulaminie, regulacje dotyczące reklamacji, ewentualne załączniki – formularz zgłoszeniowy (m.in. z klauzulą wyrażającą zgodę na przetwarzanie danych osobowych).
z udziału w programie, zasady dokonywania zmian w regulaminie, regulacje dotyczące reklamacji, ewentualne załączniki – formularz zgłoszeniowy (m.in. z klauzulą wyrażającą zgodę na przetwarzanie danych osobowych).
Istotną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę, jest zamieszczenie w regulaminie postanowień dotyczących przetwarzania danych osobowych. Przedsiębiorca powinien wskazać adres siedziby i pełną nazwę podmiotu będącego administratorem danych, celu zbierania tych danych, a także poinformować o prawie dostępu do treści danych uczestników oraz ich poprawiania oraz o dobrowolności ich podawania.
Warto także wprowadzić słowniczek z wyjaśnieniem definicji pojęć użytych w regulaminie, by ograniczyć możliwość występowania nieporozumień na tym tle.
Regulamin programu lojalnościowego jako wzorzec umowy
Zgodnie z treścią art. 384 §1 kodeksu cywilnego [dalej: kc] regulamin to szczególny rodzaj wzorca umowy ustalony przez jedną ze stron, który wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. W odniesieniu do regulaminu programu lojalnościowego, Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 20 stycznia 2011 r. (sygn. akt ICSK 218/10), stwierdził, że Postanowienia regulaminu, jako ustalonej przez jedną ze stron szczególnej postaci wzorca umowy (art. 384 § 1 k.c.), podlegają kontroli abstrakcyjnej w postępowaniu o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (…). Tym samym niewątpliwie uznać należy, iż regulamin programu lojalnościowego stanowi wzorzec umowy, do którego zastosowanie będą mieć art. 384 kc i nast.
Z punktu widzenia potencjalnych uczestników programów lojalnościowych organizowanych przez podmioty branży Beauty, stwierdzić należy, iż będą to konsumenci. Powyższe powoduje, iż sporządzając regulamin szczególny nacisk należy położyć na to, by nie zawierał niedozwolonych postanowień umownych (tzw. klauzul abuzywnych), czyli takich, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami oraz rażąco naruszają jego interesy. (…)„rażące naruszenie interesów konsumenta” oznacza nieusprawiedliwioną dysproporcję praw i obowiązków na jego niekorzyść w określonym stosunku obligacyjnym, natomiast „działanie wbrew dobrym obyczajom” w zakresie kształtowania treści stosunku obligacyjnego wyraża się w tworzeniu przez partnera konsumenta takich klauzul umownych, które godzą w równowagę kontraktową tego stosunku. Obie (…), formuły prawne służą do oceny tego, czy standardowe klauzule umowne zawarte we wzorcu umownym przekraczają zakreślone przez ustawodawcę granice rzetelności kontraktowej twórcy wzorca w zakresie kształtowania praw i obowiązków konsumenta 3. Katalog przykładowych klauzul abuzywnych jest zawarty w art. 3853 kc.
Klauzule abuzywne w regulaminach
Najczęściej za klauzule abuzywne uznawane są klauzule dotyczące wprowadzania zmian
w regulaminie, dokonywania dowolnych zmian w katalogu nagród, reklamacji i wyłączenia odpowiedzialności przedsiębiorcy czy narzucające właściwość sądu w przypadku powstania sporu niedającego się rozwiązać polubownie. Na co należy zwrócić uwagę, aby wprowadzone do regulaminu postanowienia były poprawne?
w regulaminie, dokonywania dowolnych zmian w katalogu nagród, reklamacji i wyłączenia odpowiedzialności przedsiębiorcy czy narzucające właściwość sądu w przypadku powstania sporu niedającego się rozwiązać polubownie. Na co należy zwrócić uwagę, aby wprowadzone do regulaminu postanowienia były poprawne?
- Dokonywanie zmian w regulaminie programu lojalnościowego
Przy prowadzeniu działań marketingowych, które mają charakter ciągły, tak jak np. programy lojalnościowe, zastosowanie mieć będzie art. 3841 kc. Przepis ten dopuszcza wprowadzenie zmian w regulaminie jednakże zmienione postanowienia, zanim zaczną obowiązywać, powinny być doręczone konsumentowi, w taki sposób by mógł się z nimi zapoznać. Postanowienia, które nie spełniają ww. warunków ograniczają, a czasem wręcz wyłączają możliwość zapoznania przez konsumenta z treścią zmienionego regulaminu. Właśnie z tego względu klauzule zamieszczone poniżej zostały uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone:
„Sklep (…) zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego regulaminu bez uprzedzenia."
„Niniejszy regulamin może zostać zmieniony przez (…) w każdym czasie. Zmieniony Regulamin obowiązuje od daty publikacji na stronie (…).”
"Regulamin może zostać zmieniony w każdym czasie. Zmienione zapisy Regulaminu są wiążące od chwili ich opublikowania na witrynie. Klienci zobowiązani są systematycznie przeglądać treść Regulaminu".
„Niniejszy regulamin może zostać zmieniony przez (…) w każdym czasie. Zmieniony Regulamin obowiązuje od daty publikacji na stronie (…).”
"Regulamin może zostać zmieniony w każdym czasie. Zmienione zapisy Regulaminu są wiążące od chwili ich opublikowania na witrynie. Klienci zobowiązani są systematycznie przeglądać treść Regulaminu".
Poinformowanie konsumenta o zmianie regulaminu może nastąpić np. poprzez przesłanie mu wiadomości e-mail z regulaminem w nowym brzmieniu lub pocztą tradycyjną. Przedsiębiorca powinien zakreślić także termin, po upływie którego, w przypadku braku oświadczenia konsumenta uznaje się, że milcząco zgadza się na zmiany. Konsument może bowiem ich nie zaakceptować i zrezygnować z uczestnictwa w programie.
Przykładem na rozwiązanie innego typu jest konieczność uzyskania od konsumenta wyraźnej akceptacji zmienionego regulaminu, jej brak równoznaczny jest wtedy z wypowiedzeniem przez konsumenta umowy.
Dodatkowo należy pamiętać, że przedsiębiorca posługujący się wzorcem umowy w postaci elektronicznej, powinien udostępnić go konsumentowi przed zawarciem umowy w taki sposób, aby mogła ona wzorzec ten przechowywać i odtwarzać w zwykłym toku czynności (np. udostępnić w formacie PDF, który można pobrać i zapisać na komputerze).
W orzecznictwie i doktrynie można spotkać się z poglądem, iż zmiany w regulaminie mogą zostać wprowadzone pod warunkiem, iż regulamin przewiduje taką możliwość z uwagi na ważne przyczyny (tzw. klauzula modyfikująca). Decydując się na wprowadzenie klauzuli modyfikującej, należy pamiętać, iż nie wystarczy lakoniczne postanowienie, iż zmiany w regulaminie mogą być wprowadzone z uwagi na ważne przyczyny. W takim przypadku konieczne jest dokonanie ich konkretyzacji.
- Dokonywanie dowolnych zmian w katalogu nagród
Częstą praktyką organizatorów programów lojalnościowych jest wprowadzanie do regulaminów zastrzeżeń, które uprawniają ich do dokonywania modyfikacji w katalogu nagród czy innych form korzyści z tytułu uczestnictwa w programie. W regulaminach można spotkać następujące postanowienia:
„Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany towarów objętych Programem i ich wartości punktowej.”
„Operator Programu lojalnościowego (…), ani żadna inna Spółka grupy (…), nie ponoszą odpowiedzialności z tytułu niewielkich różnic, w szczególności kolorystycznych, pomiędzy wyglądem Nagrody w Katalogu Nagród a jej rzeczywistym wyglądem.”
„Przywileje (...) mogą ulegać zmianie.”
„Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany rodzaju nagrody podczas trwania Konkursu na nagrody o podobnych właściwościach, funkcjonalności oraz o podobnej wartości.”
„Operator Programu lojalnościowego (…), ani żadna inna Spółka grupy (…), nie ponoszą odpowiedzialności z tytułu niewielkich różnic, w szczególności kolorystycznych, pomiędzy wyglądem Nagrody w Katalogu Nagród a jej rzeczywistym wyglądem.”
„Przywileje (...) mogą ulegać zmianie.”
„Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany rodzaju nagrody podczas trwania Konkursu na nagrody o podobnych właściwościach, funkcjonalności oraz o podobnej wartości.”
Przytoczone powyżej klauzule zostały uznane za niedozwolone ponieważ powodują nieusprawiedliwioną dysproporcję praw na niekorzyść konsumenta oraz nieusprawiedliwioną okolicznościami ochronę interesów przedsiębiorcy, który w dowolny sposób może dokonywać zmian w zakresie przyznawanych nagród. (…) nie może dojść do sytuacji w której uczestnik Konkursu, licząc na otrzymanie określonej w Regulaminie nagrody, zostaje zaskoczony i po zakończeniu konkursu otrzymuje nagrodę inną. To zaś że ten produkt mający zastąpić wskazaną w Regulaminie nagrodę ma mieć podobne właściwości, funkcjonalność oraz podobną wartość nie zmienia faktu, że nie jest on tą samą rzeczą, która miała być nagrodą w konkursie, a której konsument oczekiwał. Ponadto tylko i wyłącznie w gestii przedsiębiorcy pozostawiona została ocena tego, że nowa rzecz mająca zastąpić pierwotną nagrodę, ma podobne właściwości, funkcjonalność oraz podobną wartość. Konsument nie ma na ten wybór żadnego wpływu i nie może go podważyć 4. Powyższe orzeczenie dotyczy konkursu jednakże stanowisko w nim zawarte będzie aktualne także w przypadku programów lojalnościowych.
Gdy zaistnieje ważny powód, obiektywnie uniemożliwiający organizatorowi zapewnienie przewidzianych pierwotnie korzyści można rozważać dokonanie zmiany regulaminu w zakresie katalogu nagród.
- Klauzule dotyczące odpowiedzialności przedsiębiorcy
Niedozwolone są klauzule, które przewidują generalne wyłączenie odpowiedzialności pozwanego w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, a nadto tworzą w świadomości konsumenta błędne przeświadczenie, o niemożności formułowania roszczeń związanych z wadami rzeczy w stosunku do pozwanego. Przykładami takich postanowień są:
„Za uszkodzenia i wady stwierdzone przez Gościa lojalnościowego po odebraniu nagrody Operator Programu (…), ani żadna inna spółka grupy (…), nie odpowiadają.”
„W przypadku braku Nagrody w przesyłce, uszkodzeń mechanicznych powstałych w czasie transportu reklamacja zgłoszona Organizatorowi będzie rozpatrzona wyłącznie wtedy, gdy Uczestnik doręczy Organizatorowi wraz z reklamacją protokół sporządzony przez przewoźnika doręczyciela, z którego jasno wynikać będzie, że uszkodzenie Nagrody nastąpiło w czasie transportu albo że nie było jej w przesyłce (…).”
„Organizator nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne wady fizyczne nagrody.”
„W przypadku nagrody wydanej wraz z gwarancją producenta, wady towaru powinny zostać zgłoszone wyłącznie bezpośrednio w punktach serwisowych producenta, wskazanych w dokumencie gwarancji.”
„Organizator nie ponosi odpowiedzialności za wady nagród oraz nieprawidłowości związane z działaniem Poczty Polskiej oraz firm kurierskich.”
Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność w przypadku wad rzeczy będącej nagrodą
na zasadach ogólnych i nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności w stosunku do konsumenta powołując się na fakt niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez podmioty którymi się posługuje przy jego wykonaniu 5.
na zasadach ogólnych i nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności w stosunku do konsumenta powołując się na fakt niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez podmioty którymi się posługuje przy jego wykonaniu 5.
- Klauzule dotyczące właściwości sądu
Co do zasady powództwo przeciwko osobie prawnej lub innemu podmiotowi niebędącemu osobą fizyczną wytacza się według miejsca ich siedziby. Jednakże właściwość w sprawach ze sporów wynikających z umów można wytoczyć przed sąd miejsca jej wykonania (właściwość przemienna). Wyłączenie takiej możliwości poprzez wprowadzenie poniższych postanowień, których abuzywność stwierdził Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, może być dużą dolegliwością dla konsumenta.
„Wszystkie sprawy sporne strony będą się starały rozwiązać na drodze polubownej a w razie gdy porozumienie takie byłoby niemożliwe, spór rozstrzygać będzie sąd właściwy rzeczowo dla siedziby Sprzedawcy.”
„Wszelkie ewentualne spory wynikłe z tytułu zobowiązań związanych z realizacją Programu będą rozstrzygane przez sądy powszechne miejscowo właściwe dla siedziby Organizatora Programu.”
„Spory wynikające z Umowy i niniejszego Regulaminu rozpatrywane będą przez Sądy powszechne w Poznaniu.”
„Wszelkie ewentualne spory lub roszczenia podnoszone przez Uczestników w związku z Akcją rozstrzygane będą przez sąd powszechny właściwy ze względu na siedzibę Organizatora.”
„Wszelkie ewentualne spory wynikłe z tytułu zobowiązań związanych z realizacją Programu będą rozstrzygane przez sądy powszechne miejscowo właściwe dla siedziby Organizatora Programu.”
„Spory wynikające z Umowy i niniejszego Regulaminu rozpatrywane będą przez Sądy powszechne w Poznaniu.”
„Wszelkie ewentualne spory lub roszczenia podnoszone przez Uczestników w związku z Akcją rozstrzygane będą przez sąd powszechny właściwy ze względu na siedzibę Organizatora.”
Klauzule tego typu korzystniej kształtują pozycję przedsiębiorcy. Ustalają one (…) bowiem właściwość sądu w praktyce zawsze na korzyść (…) przedsiębiorcy wówczas gdy będzie występował on po stronie pozwanego, jak i wtedy gdy sam będzie występował jako powód. Tymczasem może się okazać, iż według przepisów o właściwości przemiennej konsument mógłby wybrać sąd właściwy ze względu na swoje miejsce zamieszkania (…). Wskazać bowiem należy, iż w ramach jednego stosunku prawnego może zachodzić właściwość kilku różnych sądów. Stosując zakwestionowaną klauzulę pozwany powyższy wybór konsumenta wyłącza 6.
Podsumowując powyższe podkreślić należy, iż program lojalnościowy należy starannie opracować aby uniknąć zamieszczania w nim klauzul abuzywnych. Konsekwencją nierespektowania zakazu stosowania niedozwolonych postanowień umownych we wzorach umów zawieranych z konsumentami, może być np. wszczęcie przeciwko przedsiębiorcy postępowania administracyjnego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a także nałożenie kary pieniężnej za stosowanie tego rodzaju postanowień. Kara taka może wynosić nawet do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie naruszy zakaz stosowania niedozwolonych postanowień umownych.
Ponadto przed podjęciem decyzji co do wprowadzenia programu lojalnościowego warto przeanalizować związane z nim skutki podatkowe.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1 Monitor Programów Lojalnościowych, ARC Rynek i Opinia, sierpień 2016
2 Monitor Programów Lojalnościowych, ARC Rynek i Opinia, sierpień 2015
3 Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 13 lipca 2005 r. (sygn. akt I CK 832/04)
4 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 21 grudnia 2011 r., sygn. akt VI ACa 873/11
5 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 21 grudnia 2011 r., sygn. akt VI ACa 873/11
6 Wyrok Sądu Apelacyjny w Warszawie z dnia 17 października 2012 r., sygn. akt VI ACa 561/12
Artykuł sponsorowany
