Zastosowanie dialogu motywującego podczas konsultacji coachingowej z klientem kosmetologicznym
Joanna Klonowska, Prodziekan Wydziału Nauk o Zdrowiu Wyższej Szkoły Inżynierii i Zdrowia w Warszawie
Dialog motywujący (DM) to styl prowadzenia rozmowy z klientem służący umocnieniu jego własnej motywacji i zobowiązania do zmiany. Wykorzystywany w różnych dziedzinach, może być także narzędziem pracy kosmetologów, którzy posiadają kwalifikacje do bycia dla swoich klientów trenerem rozwoju osobistego (coachem) w zakresie zdrowia i urody. Coaching zdrowia oparty na DM jest w piśmiennictwie dość dobrze opisany, wskazuje się jego pozytywne efekty w dochodzeniu do zmiany. Jego zasady można z powodzeniem przenieść na grunt kosmetologii.
Dialog motywujący a style komunikacji z klientem kosmetologicznym
Rozmowy o zmianie zdarzają się między ludźmi w sposób naturalny każdego dnia. Istnieje także szczególny rodzaj rozmów o zmianie, przybierający postać konsultacji ze specjalistą, w których jedna osoba dąży do tego, aby pomóc drugiej w dokonaniu zmian. Kosmetologia zajmuje się pielęgnacją i upiększaniem ciała, ale również profilaktyką starzenia realizowaną poprzez edukację zdrowotną, dlatego kosmetolodzy, mniej lub bardziej świadomie, w swojej pracy zawodowej podejmują z klientami rozmowy o zmianie. Zmiana ta dotyczy najczęściej zachowań związanych ze stylem życia, od którego w największym stopniu zależy stan zdrowia klientów, przekładając się na ich wygląd i samopoczucie.
Zwykle rozmowy kosmetologa z klientem związane z pomaganiem w zmianie odbywają się podczas wstępnej konsultacji przed-zabiegowej, podczas samego zabiegu kosmetologicznego oraz podczas porady kosmetologicznej udzielanej na zakończenie całej procedury zabiegowej. Kosmetolodzy stosują najczęściej dowodzący styl pomagania (directing), charakteryzujący się udzielaniem informacji, instrukcji oraz rad, który zakłada wykonywanie i przestrzeganie ich. Osoba, która stosuje taki styl komunikacji, wskazuje innym, co i jak mają robić. W dowodzeniu ukryty jest komunikat: „Wiem, co powinnaś zrobić i oto jak się za to zabrać.”, np. kosmetolog wyjaśnia klientowi jak pielęgnować cerę, jak we właściwy sposób stosować kosmetyk, kiedy i jakie zabiegi stosować. Przeciwstawnym stylem komunikacji jest styl podążający (following), kiedy kosmetolog, jako dobry słuchać okazuje zainteresowanie tym, co klient ma do powiedzenia, stara się go zrozumieć i powstrzymuje się od wprowadzania własnych treści. Ukryty komunikat kosmetologa brzmi wtedy: „Ufam twojej własnej mądrości, zostanę z tobą i pozwolę ci rozwiązać ten problem po swojemu”. Pośrednie miejsce zajmuje styl ukierunkowujący (guiding), w którym kosmetolog będzie pełnił rolę zręcznego przewodnika, który jest dobrym słuchaczem i w razie potrzeby dzieli się swoją wiedzą.
Dialog motywujący zamieszkuje właśnie ten pośredni obszar komunikacji pomiędzy dowodzeniem a podążaniem, zawierając w sobie aspekty każdego z nich. Można powiedzieć, że styl ukierunkowujący jest ogólnym, głównym stylem komunikacji w DM, zawsze występuje w nim więcej ukierunkowywania niż dowodzenia i podążania
Schemat takiej rozmowy o zmianie, dający wyobrażenie o ukierunkowującym stylu komunikacji z klientem kosmetologicznym w DM, można przedstawić w formie pięcioetapowej sekwencji pytań:
- „Dlaczego chciałabyś dokonać tej zmiany?”
- „Jak mogłabyś skutecznie zabrać się do tego?”
- „Jakie są trzy najważniejsze powody, żeby to zrobić?”
- „Jak ważne jest dla ciebie dokonanie tej zmiany i dlaczego?”
- „A zatem co zrobisz?”
Umiejętny DM wykracza daleko poza zadawanie pytań i wymaga wysokiej jakości słuchania. Jest stylem rozmowy opartym na współpracy, służącym umocnieniu u osoby jej własnej motywacji i zobowiązania do zmiany.
Cztery procesy w dialogu motywującym
Na przebieg DM wpływają cztery zachodzące na siebie procesy: angażowanie, ukierunkowywanie, wywoływanie i planowanie. W pewnym sensie procesy te występują w takiej właśnie kolejności. Jeżeli nie zaangażujemy klienta, jest mało prawdopodobne, że uda nam się dotrzeć dużo dalej. Wywoływanie jest możliwe tylko wtedy, gdy umysł klienta jest wyraźnie ukierunkowany. Powzięcie decyzji, czy dokonać zmiany, jest niezbędne do planowania jak to zrobić. Procesy te mogą jednak przechodzić w siebie nawzajem, pokrywać się ze sobą i powtarzać. Z tego powodu można je zobrazować w postaci schodów, gdzie każdy późniejszy proces nadbudowuje się na wcześniejszym, i nadal przebiega na niższym poziomie, jako jego podstawa. W toku rozmowy kosmetologa z klientem można także skakać po schodach w dół i w górę, powracając do wcześniejszego kroku wymagającego ponownej uwagi.
Rys. Cztery procesy w dialogu motywującym
Angażowanie
Relacja kosmetolog-klient rozpoczyna się od fazy angażowania. Jest to proces, w którym obie strony nawiązują pomocny kontakt. Niekiedy odbywa się to w ciągu sekund, czasami jego brak może być odczuwalny przez wiele wizyt w salonie. W trakcie rozmowy można zrobić wiele, żeby zwiększyć zaangażowanie klienta, np. poprzez zmianę jego nastawienia psychicznego i nastawienia emocjonalnego. Terapeutyczne zaangażowanie jest wstępnym warunkiem wszystkiego, co nastąpi potem. Nawiązanie takiego roboczego przymierza kosmetologa z klientem jest ważne w branży świadczenia usług, ponieważ od oceny jakości tego przymierza przez klienta zależy kontynuowanie przez niego wizyt w salonie i skuteczność zabiegów. Zaangażowanie wymaga jednak czegoś więcej niż tylko życzliwej i miłej postawy wobec klienta.
Relacja kosmetolog-klient rozpoczyna się od fazy angażowania. Jest to proces, w którym obie strony nawiązują pomocny kontakt. Niekiedy odbywa się to w ciągu sekund, czasami jego brak może być odczuwalny przez wiele wizyt w salonie. W trakcie rozmowy można zrobić wiele, żeby zwiększyć zaangażowanie klienta, np. poprzez zmianę jego nastawienia psychicznego i nastawienia emocjonalnego. Terapeutyczne zaangażowanie jest wstępnym warunkiem wszystkiego, co nastąpi potem. Nawiązanie takiego roboczego przymierza kosmetologa z klientem jest ważne w branży świadczenia usług, ponieważ od oceny jakości tego przymierza przez klienta zależy kontynuowanie przez niego wizyt w salonie i skuteczność zabiegów. Zaangażowanie wymaga jednak czegoś więcej niż tylko życzliwej i miłej postawy wobec klienta.
Ukierunkowywanie
Proces angażowania prowadzi do określenia przez klienta celu wizyty w salonie. Po przeprowadzeniu diagnostyki kosmetologicznej i określeniu przez kosmetologa problemu/ów, jego cele nie zawsze pokrywają się z celami klienta. Jeśli do gabinetu zgłosi się klientka z cerą wykazującą oznaki starzenia się, a podczas wywiadu okazało się, że jest palaczką, celem kosmetologa nie będzie jedynie wykonanie zabiegu anti-aging, ale również poruszenie tematu palenia. Ukierunkowywanie to proces rozwijania i podtrzymywania określonego kierunku w rozmowie na temat zmiany. W DM proces ten pomaga dokładniej określić kierunek, ku któremu zamierzamy podążać. Na jakie zmiany można liczyć w wyniku konsultacji kosmetologicznej?
Proces angażowania prowadzi do określenia przez klienta celu wizyty w salonie. Po przeprowadzeniu diagnostyki kosmetologicznej i określeniu przez kosmetologa problemu/ów, jego cele nie zawsze pokrywają się z celami klienta. Jeśli do gabinetu zgłosi się klientka z cerą wykazującą oznaki starzenia się, a podczas wywiadu okazało się, że jest palaczką, celem kosmetologa nie będzie jedynie wykonanie zabiegu anti-aging, ale również poruszenie tematu palenia. Ukierunkowywanie to proces rozwijania i podtrzymywania określonego kierunku w rozmowie na temat zmiany. W DM proces ten pomaga dokładniej określić kierunek, ku któremu zamierzamy podążać. Na jakie zmiany można liczyć w wyniku konsultacji kosmetologicznej?
Wywoływanie
Gdy przedmiotem uwagi jest co najmniej jeden cel zmiany, kolejnym procesem w DM jest wywoływanie. Wymaga ono wydobycia z klienta jego własnej motywacji do zmiany. Zachodzi wtedy, gdy klient jest ukierunkowany na określoną zmianę oraz wykorzystuje swoje własne poglądy i uczucia dotyczące tego, dlaczego i jak mógłby tej zmiany dokonać. Jest to przeciwieństwo podejścia ekspercko-dydaktycznego, które polega na ocenie problemu i poinstruowaniu, co należy robić. Zgodnie z tym modelem kosmetolog-ekspert dostarcza zarówno diagnozy, jak i rozwiązania. Jest to całkiem właściwe w przypadku ostrych stanów chorobowych skóry, wymagających interwencji lekarza. Jednak eksperckie, dowodzące podejście zazwyczaj się nie sprawdza, kiedy celem jest osobista zmiana, wymagająca aktywnego uczestnictwa klienta w procesie zmiany. Najprościej mówiąc wywoływanie to skłonienie osoby do wyrażenia argumentów przemawiających za zmianą.
Gdy przedmiotem uwagi jest co najmniej jeden cel zmiany, kolejnym procesem w DM jest wywoływanie. Wymaga ono wydobycia z klienta jego własnej motywacji do zmiany. Zachodzi wtedy, gdy klient jest ukierunkowany na określoną zmianę oraz wykorzystuje swoje własne poglądy i uczucia dotyczące tego, dlaczego i jak mógłby tej zmiany dokonać. Jest to przeciwieństwo podejścia ekspercko-dydaktycznego, które polega na ocenie problemu i poinstruowaniu, co należy robić. Zgodnie z tym modelem kosmetolog-ekspert dostarcza zarówno diagnozy, jak i rozwiązania. Jest to całkiem właściwe w przypadku ostrych stanów chorobowych skóry, wymagających interwencji lekarza. Jednak eksperckie, dowodzące podejście zazwyczaj się nie sprawdza, kiedy celem jest osobista zmiana, wymagająca aktywnego uczestnictwa klienta w procesie zmiany. Najprościej mówiąc wywoływanie to skłonienie osoby do wyrażenia argumentów przemawiających za zmianą.
Planowanie
Gdy motywacja osiągnie próg gotowości, klienci zaczynają myśleć, wyobrażać sobie oraz mówić o tym, co i kiedy zmienić. Zazwyczaj nie zdarza się to w jakimś uchwytnym momencie. Klienci szukają wtedy u kosmetologa-eksperta informacji czy rady, jak to zrobić, jak dalej postępować. Zdarza się także, że po powzięciu decyzji o zmianie ludzie mogą nie chcieć, ani nie potrzebować dodatkowej pomocy przy planowaniu. Planowanie obejmuje zarówno rozwijanie zobowiązania do zmiany, jak i sformułowanie konkretnego planu działania. Rozmowa z klientem na temat działania może dotyczyć szerokiego zakresu tematów i powinna być ukierunkowana na wydobywanie od klientów ich własnych rozwiązań, wspieranie ich własnej autonomii w podejmowaniu decyzji.
Gdy motywacja osiągnie próg gotowości, klienci zaczynają myśleć, wyobrażać sobie oraz mówić o tym, co i kiedy zmienić. Zazwyczaj nie zdarza się to w jakimś uchwytnym momencie. Klienci szukają wtedy u kosmetologa-eksperta informacji czy rady, jak to zrobić, jak dalej postępować. Zdarza się także, że po powzięciu decyzji o zmianie ludzie mogą nie chcieć, ani nie potrzebować dodatkowej pomocy przy planowaniu. Planowanie obejmuje zarówno rozwijanie zobowiązania do zmiany, jak i sformułowanie konkretnego planu działania. Rozmowa z klientem na temat działania może dotyczyć szerokiego zakresu tematów i powinna być ukierunkowana na wydobywanie od klientów ich własnych rozwiązań, wspieranie ich własnej autonomii w podejmowaniu decyzji.
Zasadnicze umiejętności komunikacyjne kosmetologa w DM:
- Zadawanie pytań otwartych – pytania otwarte zachęcają osobę do zastanowienia się i rozwinięcia swojej wypowiedzi, natomiast zamknięte dotyczą konkretnych informacji, które zazwyczaj można zawrzeć w formie krótkiej odpowiedzi. W DM zbieranie informacji nie jest najważniejszą funkcją pytań. W procesach angażowania i ukierunkowywania pytania otwarte pomagają zrozumieć wewnętrzny układ odniesienia osoby, umocnić współpracę i znaleźć wyraźny kierunek.
- Dowartościowywanie – opiera się na wyszukiwaniu, podkreślaniu i okazaniu szacunku dla osobistych mocnych stron klienta, jego wysiłków i zasobów. Przeciwstawną postawę reprezentuje pogląd, że ludzie zmieniają się, gdy sprawimy, że poczują się dostatecznie źle.
- Słuchanie odzwierciedlające (parafrazowanie) – to podstawowa umiejętność w DM. Stanowi próbę odgadnięcia tego, co klient ma na myśli, pogłębiają zrozumienie, pomagając w wyjaśnieniu, czy domysł jest słuszny. Parafrazowanie pomaga klientom ponownie usłyszeć własne myśli i uczucia, wyrażone innymi słowami i zastanowić się nad nimi, skłania ludzi do kontunuowania mówienia, badania i rozważania.
- Podsumowywanie – to odzwierciedlenia, które zbierają i streszczają to, co zostało powiedziane, i przedstawiają w skondensowanej formie, mogą stanowić przejście od jednego zadania do drugiego. W procesach angażowania i ukierunkowywania podsumowania pokazują klientom, że słuchamy ich uważnie, zapamiętując i doceniając ich słowa, są także okazją do uzupełnienia przez osobę tego, co pominęliśmy. Podczas planowania podsumowania służą zestawieniu motywacji, z konkretnymi zamiarami i planami zmiany klienta.
- Informowanie i radzenie – powinno być udzielane za pozwoleniem klienta, nie chodzi również tylko o wtłoczenie komuś informacji, ale o dokładne zrozumienie jego punktu widzenia i potrzeb oraz o to, by pomóc mu dojść do własnych wniosków na temat znaczenia informacji, których mu udzieliliśmy.
Tych pięć umiejętności samych w sobie nie stanowi DM. Są one wstępnym warunkiem sprawnego, strategicznego praktykowania DM, który przybliży klientów do pozytywnej zmiany.
Artykuł dzięki uprzejmości BEAUTY INSPIRATION
Artykuł sponsorowany
