Jak profesjonalnie komunikować się z klientem podczas wizyty zabiegowej?

Komunikacja z klientem jest bardzo ważnym elementem podczas całej wizyty w gabinecie kosmetologicznym. Pracownicy gabinetu powinni sobie zdawać sprawę z tego, że prawidłowe porozumiewanie się z klientem ma istotny wpływ na bezpieczeństwo oraz skuteczność działań diagnostycznych i zabiegowych. Dodatkowo stanowi warunek dobrego samopoczucia klienta w gabinecie. Dlatego kosmetolodzy  powinni wykorzystywać odpowiednie komunikaty werbalne, niewerbalne i mieszane. Aby proces komunikowania się przebiegał bez zakłóceń, konieczne jest zachowanie spójności między tymi komunikatami. Oznacza to, że mowa ciała ma potwierdzać to, co wyrażane jest przy użyciu słów.

Oto kilka ważnych elementów w komunikacji z klientem, na które warto zwrócić uwagę:

Twój wygląd. Jest potężnym zbiorem sygnałów służących autoprezentacji i autokreacji. Przy ich użyciu budujesz własny wizerunek zawodowy i wpływasz na postrzeganie grupy zawodowej, którą reprezentujesz. Pognieciony, brudny fartuch może być dla klienta informacją o Twoim niskim statusie zawodowym. Wygląd niedbały prawdopodobnie wzbudzi niechęć czy lęk, a nawet może stać się obiektem agresji, nienaganny – może być dla klienta sygnałem gwarantującym staranność Twojej opieki i budzić poczucie zaufania. Pamiętaj, że Twój schludny wygląd jest jednym z elementów dobrego wizerunku całego gabinetu.

Kontakt wzrokowy. Może być źródłem porozumienia między Tobą a klientem, albo może stanowić przeszkodę w dobrym komunikowaniu się. Kontakt wzrokowy należy utrzymywać z klientem zawsze i powinien on być postrzegany jako łagodne, ciepłe spojrzenie, wyrażające poczucie pewności i bezpieczeństwa. Unikanie kontaktu wzrokowego może świadczyć o problemach emocjonalnych którejś ze stron. 

Kontakt werbalny. W komunikacji interpersonalnej to często nie słowa lecz sposób ich interpretacji przez odbiorcę może stać się źródłem nieporozumień. Dlatego aby poprawić skuteczność porozumiewania się należy sprawdzić, jak ostatecznie klient odebrał informację i czy zrozumiał ją zgodnie z Twoimi intencjami. W tym celu stosuj pytania otwarte, które dają klientowi możliwość rozwinięcia myśli, albo opowiedz własnymi słowami jak rozumiesz wypowiedź klienta.

Dotyk, dystans fizyczny i przestrzeń. Nawiązanie kontaktu wzrokowego, wymiana pozdrowień, zaprezentowanie się – to proces oswajania klienta i jednocześnie początek budowania z nim relacji oraz proces skracania dystansu. W momencie zbierania wywiadu podchodzisz bliżej, wkraczasz na terytorium osobiste klienta (360-120cm). Natomiast proces pielęgnacyjny możesz rozpocząć się dopiero w przestrzeni osobistej (120-60cm), w której zazwyczaj klient dopuszcza możliwość przebywania najbliższych osób darzonych zaufaniem. Pamiętaj, że obecność innych osób może budzić u klienta poczucie zagrożenia. Przekraczając granice jego przestrzeni osobistej, bez uprzedniego zdobycia zaufania, jesteś agresorem, a Twoja inwazyjność jest czynnikiem zakłócającym przebieg procedury kosmetologicznej. Proces pielęgnacyjno-upiększający wymaga przekraczania strefy intymnej klienta, dotykania go i oglądania jego ciała, często również okolic intymnych (strefa ta zaczyna się na powierzchni skóry a kończy 60 cm od niej). Klient narażony jest na poważny stres, gdy odbywa się to bez ostrzeżenia i jego zgody. O zamiarze i sposobie dotykania uprzedź wcześniej klienta i uzyskaj jego zgodę. Twój dotyk powinien być delikatny i stanowczy, ale to, czy jest on właściwy, może ocenić jedynie klient.

Gestykulacja, mimika i wokaliza. Gesty szybkie i duże wyrażają pobudzenie emocjonalne, zaś małe i powolne świadczą o spokoju rozmówcy. Natomiast z wyrazu twarzy można odczytać głównie uczucia -  uśmiech może być wyrazem sympatii, ale może być też szyderczy, fałszywy. Twarz może wyrażać uczucia spontanicznie, ale człowiek może również „zakładać maski”. Dlatego kiedy czasem usiłujesz uśmiechem zamaskować swoje załopotanie lub ukryć inne emocje – może być to dostrzeżone przez klientów i odbierane jako nieautentyczność, nieuczciwość, a nawet oszustwo. Czasami kontakt z niektórymi klientami może Ci ułatwić świadome posługiwanie się takimi sygnałami jak intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, głośność (np. mówienie szeptem).

Organizacja wnętrza gabinetu. Wystrój wnętrza gabinetu, jego aranżacja, sposób umeblowania, odpowiednie użycie innych form przestrzennych, kolorystyka, a nawet zapach, są komunikatami niewerbalnymi, które będę powodowały albo poczucie zagrożenia, albo poczucie bezpieczeństwa, sprzyjające otwartości i relaksowi. Pamiętaj, że przyjemny zapach, świeże kwiaty w wazonie, ciepłe światło, przytulne wnętrze zagwarantują dobre samopoczucie Twoich klientów w gabinecie.

dr Joanna Klonowska
Wydział Nauk o Zdrowiu
Wyższa Szkoła Inżynierii i Zdrowia w Warszawie